La reputación de marca en las redes sociales es un arma de doble filo. El empresario por primera vez se siente vulnerable frente al consumidor pero existen trucos para sobrevivir a las opiniones y comentarios. Aquí te lo contamos.
He sido Community Manager de una empresa de restauración que tiene diferentes franquiciados por toda España y he llevado 2 de sus marcas. Entre mis funciones he gestionado su reputación digital en TripAdvisor cada semana.
Y muchos días me sorprendió encontrar en el mismo día y para el mismo local opiniones contrarias. El comentario de un cliente enfadado con el trato y la comida y otro contento y satisfecho. Está claro que alguien miente, sobre todo cuando para dar tu opinión puedes esconderte tras un seudónimo.
Los comentarios no son siempre sinceros pero ellos pueden hacer que un hotel, restaurante o empresa de cualquier tipo triunfe o se arruine, ¿es justo?
TripAdvisor ¿el gurú de la reputación de marca?
Más de 455 millones de personas entran cada mes en TripAdvisor antes de hacer una reserva en firme y consultan 630 millones de opiniones.
En 1998 un ingeniero informático llamado Stephen Kaufer quiso ir una semana de vacaciones a Playa del Carmen, México. Y como todos nosotros se puso a buscar en internet un hotel que fuera bonito y acogedor. Fue entonces cuando se dio cuenta que toda la información que encontraba en la red era puramente comercial, continúo buscando hasta que dio por casualidad con la opinión de una pareja que no recomendaban el hotel y para ello aportaban unas fotos hechas por ellos mismos.
Stephen Kaufer tenía delante de sus ojos la idea más sencilla y a la vez más útil para cualquier turista. Una idea que hoy en día vale 7.500 millones de dólares y que, ha revolucionado el sector turístico.
Un estudio de Phocuswright revela que el 83% de los encuestados consultan las opiniones de otros viajeros a la hora de decidirse por un hotel. El 80% ven entre 6 y 12 opiniones antes de dar una señal. El 53% no reservan sin ver lo que se dice del hotel elegido.
Esto demuestra que la opinión de una persona anónima, tiene más fuerza que cualquier campaña de comunicación en mass-media.
El usuario busca y valora ante todo la sinceridad pero, ¿es verdad todo lo que se dice en Internet?
Cómo falsear tu reputación de marca en TripAdvisor.
En 2017 el periodista Oabah Butler quiso demostrar que las reseñas falsas, pueden llevarte hasta el primer puesto en el ranking de TripAdvisor.
Para ello creó un restaurante imaginario: The Shed at Dulwich.
Y elaboró para él una página web y un perfil en Facebook. ¿Su oferta? podías elegir entre riñones de conejo en tostas condimentadas con azafrán y caldo de ostras, hasta desconstrucción de carne de vaca de Aberdeen, pasando por otras delicatesen. Las fotos que aparecían de sus platos habían sido confeccionadas con una pastilla de cloro aderezada con pimentón y espuma de afeitar con perejil y pimienta. Así se inició su perfil en TripAdvisor.
Por supuesto comenzaron por el puesto 18.000 en la oferta de restaurantes en Londres. Unas cuantas críticas positivas estratégicamente ideadas y pasaron a la posición 10.000. Pero la trama continuaba, no se podía ir al «supuesto restaurante» sin una reserva previa vía telefónica y al menos había que llamar una semana antes. Solo así podías conseguir una mesa en The Shed at Dulwich y conocer la ubicación exacta del restaurante.
Y claro, la gente comenzó a llamar muerta de curiosidad pero Butler siempre contestaba lo mismo: «Todo completo, llame la semana que viene». El ranking en TripAdvisor se disparó. Butler comenzaba a recibir solicitudes de proveedores, curriculum de cocineros y camareros, y se colocaba en el puesto número 30.
Cuando llegaron a ser el restaurante mejor valorado de Londres, TripAdvisor se puso en contacto con ellos y ya no tuvieron más remedio que adecentar un cobertizo, comprar comida congelada y aceptar varias solicitudes de reserva.
Se descubrió el engaño y quedó demostrado que las opiniones en TripAdvisor no son 100% fiables. Sí, es posible hackear al buho y mejorar tu reputación digital.
Cómo ser borde en las Redes Sociales y tener una reputación de marca positiva.
Esta ha sido la estrategia en Redes Sociales de un pequeño hotel en Dublín de tres estrellas llamado Charleville Hotel, que también cuenta con un pequeño restaurante The White Moose Café y está regentado por Paul Stenson, un crack en la reputación online de hoteles.
Su estrategia en redes sociales es estar en boca de todos por sus reacciones con influencers y boguers aprovechados. Así funciona el marketing digital para este pequeño empresario, que hubiera pasado desapercibido si no fuera porque no quiere ser uno más, e ir contra las reglas y eufemismos sociales es su posicionamiento.
Amenazó a los padres muy permisivos con sus hijos en su local con envenenar sus zumos. También prohibió la entrada en su restaurante a los veganos, tan protegidos socialmente, y les advirtió que si entraban en su restaurante, les dispararía nada más cruzar la puerta. Después se disculpó pero tan solo para decirles que en vez de dispararles, envenenaría su comida.
Para Paul Stenson los blogueros son unos gorrones por pedirle comida y alojamiento gratis a cambio de hablar de su negocio, por eso enfadarles es su objetivo por el tamaño de su alcance en cuanto a comentarios. Si los atacas, lo compartirán gratis con todos sus seguidores.
Su teoría, nada desencaminada, es la división 50/50. 50% te aman, 50% te odian. Eso es menos que nada y además, provoca hablar de ti gratis en las redes.
Stenson es tan provocador que incluso vende merchandising de sus guerras en Internet. Todo un rey del marketing digital.
Con esta táctica «inversa» ha conseguido que The White Moose Café obtuviera 4,2 estrellas en Facebook. Y en TripAdvisor ha mejorado su reputación digital y ha alcanzado la posición 113 entre los más de 2.000 que existen en Dublín. No está nada mal.
Demostrado: TripAdvisor no es infalible y subir de posición en su ranking, no solo depende de la calidad y trato con sus clientes.
